クレーム対応の基本

クレーム対応体験談C 社員3人がかりで6時間対応

レンタルビデオ店 クレーム対応体験

 

6時間対応に追われたクレーム体験の話を紹介します。

 

2008年ごろの話です。当時勤めていたレンタルビデオ店が1階が販売、2階がレンタルという構造でした。

 

この時のクレームはなぜ1階の販売では家族で会員証が使えたのに、2階では本人のみしか会員証が使えないのか?というものでした。

 

これは、もともとのルールとしては、原則会員証は1人1枚で、販売であれレンタルであれ本人のみしか会員証は使えない、というルールがあります。しかし、このルールは店舗や状況によって若干の違い、ゆるさが発生しやすく、やや分かりにくいところだったのです。

 

例えば、この時がまさにそうだったのですが、販売は会員証が本人でなくてもそのまま通して販売しポイントをつけられたのです。(厳密には本人のみの利用というルールなのですが)販売だとそこがゆるくなりやすいということがあったのです。

 

なぜかというと、販売時点で料金を払ってくれていれば店側が損することはなく、その後商品がどう扱われても、基本的には店側が困ることはないからです。

 

しかし、レンタルはそうは行きません。レンタルした商品を返してもらえないと店は商品がなくなり商売が成り立ちません。だから必ず連絡がつく本人である必要があるのです(一緒に住んでいる家族なら良いのではないかという意見もあり、企業や店舗やシステムによっては家族での利用可能OKにしているところもあります。ゆえにこの「会員証利用は本人のみ問題」は違う地域から引っ越してきた人との間で起きやすい、実はレンタルビデオ店にはよくあるクレームなのです)。

 

また、この当時は会員証の悪用が多く、安い料金でレンタルしたCDをそのまま返さずに闇ルートで売られるという犯罪まで起きていました。このため、レンタルに関しては会員証の利用が本人のみであるという規定がちょうどこの時期あたりから販売以上に厳しくなっていました。

 

このクレームは40代半ばのやせ形の男性でした。「なんで販売では家族で会員証が使えて、レンタルでは本人のみなん?おかしいやろ?」「納得いく説明してくれるまで絶対引き下がらんぞ!」と言います。レンタルの社員である自分、販売の社員、店長の3人がかりの説明になりました。何度説明しても、「おかしい!」「納得いかない!」「今までレンタルビデオ使ってて、他の店でそんなこと言われたこともない!」と並行線でした。

 

あまりに時間がかかったので事務所で話すことになり、さらにそこから時間がかかりました。最終的には 「販売のほうでも厳密にはご本人様のみのご利用でしたが、販売部門のスタッフがきちんと確認していませんでした。申し訳ございません。今後レンタルをご利用いただく場合は、お手数ですがご利用いただくご本人様に会員証を新たに作っていただくことになります。

 

本来であれば、会員証発行は有料ですが、今回は当店のオペレーションが販売とレンタルで統一されてなくご迷惑をおかけしましたので、無料で発行させていただきます」 という解決策になり、ご本人にも納得していただき、解決しました。

 

昼13時ごろ来店し、全て終了し帰っていただいたのは19時ごろでした。およそ6時間かかりました。

 

このクレームは「奥さんの会員証を旦那が使えないのはおかしいだろ」というのが相手の言い分でした。しかし、当時のこの店舗では会員証利用は本人のみという規定があってので、そこは「申し訳ないのですが」といいつつ、店舗側としても「そういうルールだからです」というしかありません。いくら平行線になったとしても、簡単にルールを曲げることは出来ないのです。

 

そして、このクレームは店舗側もオペレーションが統一されていなかったという落ち度があったので、そこをつっこまれてしまったパターンです。時間はかかりましたが、なんとか説明し歩みよって解決になったのは良かったと思います。その後、オペレーションは統一されました。

 

この案件は、6時間かかったという点だけ見ると「困った人への対応に苦労した」という面だけクローズアップされがちです。しかし、本質的には「店舗の中でルールが曖昧だったこと」がクレームを呼ぶ原因となっています。日頃からオペレーション、ルールに関しては全スタッフに周知させて、クレームを呼ぶ要因を事前に排除しておきましょう。

 

 

クレーム対応の基本を押さえておこう

クレーム対応は対応次第でお客様の理解も得ることができ、問題を大きくならないように解決することができます。また、真摯に対応することで、今後、そのクレーマーのお客さんがいいお客さんになってくれることもあります。ピンチをチャンスに変えられるようクレーム対応の基本をマスターしておきましょう。

 

当サイトのクレーム対応の基本を参考にしてください。

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