クレーム対応の基本

クレーム対応体験談I 休日返上でお届けに行ったクレーム

レンタルビデオ店のクレームで意外と多いのが「持ってこい」という「お届け」のクレームです。

 

レンタルビデオ店のDVDにしろ、CDにしろ、とにかく何回も貸し出して使います。この為、ディスクが磨耗していき、状態がどんどん悪くなっていきます。画像チェックして、状態が悪ければ売場から撤去し、返却されたディスクに傷がついていれば研磨機で磨いて綺麗にします。

 

それでも、DVDが観れないというクレームは頻繁に来ます。ひどい時は3日に1回ぐらいの割合で来ます。借りたDVDを再来店して持ってきてくれればまだ良いほうですが、激怒し「今すぐ持って来い!」と言われるパターンも頻繁にあります持って来い!という人は老若男女問わずいます。

 

印象に残っているのが2010年春頃の出来事です。自分は休日(1週間に1日やっととれるかどうかの休日)だったのですが、店から電話がかかってきました。

 

いやいやながら電話に出るとスタッフからのお願いです。「DVDが観れないってすごい怒ってるお客様から電話がきて。社員の人に代われって言われたんですけど、店長は帰っちゃってて、電話がつながらないんですね。で、お休み中申し訳ないなと思ったんですけど電話しました。どうすればいいでしょうか?」他の社員につながらないのであれば仕方ありません。自分がしぶしぶながら店舗に向かい、該当のユーザーに連絡します。

 

電話がつながると、20代後半くらいの若い男性の声が怒鳴ってきます。「『BLEACH』の26巻が途中で止まるんだけど?ってか遅くね?普通、客が困ってとらすぐ折り返しの電話かけて謝りに来るもんだろ?今すぐちゃんと観れる代わりのやつ持って来いよ!今すぐだ!こっちが最初に電話してからもう20分経ってんだけど?あり得ないでしょ普通!」という口ぶりで、かなり激怒していました。

 

「申し訳ございませんでした。スタッフが店長に連絡したのですがつながらず、休日だった私が駆けつけて来ました。今からスタッフと一緒にお伺いします。急いで向かいますので、少々お待ち下さいませ」こう言って電話を切り、交換用DVDを持ち、貸し出したスタッフと共に急いで向かいます(可能な限り2人で向かいます。激怒した相手が何をするか分からないからです)。

 

指定された団地に向かうと、20代半ばくらいのドレッドヘアのB系スタイルで色黒で巨漢の男性がいました。「遅えよ!」「申し訳ございませんでした。代わりのきちんと再生できる26巻のディスクをお待ちしました。他に27巻から30巻までレンタルされているようなので、そちらも本日よりさらに一週間レンタルとさせていただき、延長料金はいただきませんので」低姿勢で謝ります。

 

「当たり前だろ!続きもんだから飛ばして観れねーんだから!」「今回ご迷惑をおかけしましたので、次回ご利用可能な無料チケットもお渡ししますので。申し訳ございませんでした」そう言って頭を下げ、無料チケットを1枚渡します。

 

「無料チケット1枚だけ?他の店で同じことあった時、すぐ店長が謝りに来て無料チケットも5枚くらいくれたよ?まあ、あんたの店はそういう方針なら仕方ないけど。店長に伝えといてよ。客が困ってる異常事態なんだから次同じことあったら店長がすぐ来いよ、って。じゃ」こうして相手は去っていき、解決しました。店舗に戻り該当の26巻をチェックすると、確かに途中でフリーズしてしまいました。この人が言ったことは嘘ではなかったのです。

 

その後店長と連絡がつながり、解決したことを報告。休日にも関わらず合計2時間ほどとられてしまいました。この人は、口調は悪くかなり怒っていましたが、代替品お届け+返却予定日延長+無料チケット1枚で、とりあえずは納得してくれたのでまだ良いほうです。無料チケットをもっとよこせ、現金をよこせという人もかつていました。ケースバイケースですが、無料チケットですむ場合は無料チケットで解決しています。

 

レンタルした商品が毎回途中で止まると言い、毎回無料チケットをもらっていく人もいました。この人はあまりに回数が多いので、「もうお渡し出来ません。他の店舗をご利用下さい」とお断りしました。このように接客業では、休日返上で謝罪に行ったりすることもあります。心して仕事しましょう。

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