クレーム対応の基本

メールでのクレーム対応の事例

レンタルビデオ店では様々なクレームが発生します。そんなクレームの中から今回は、メールで来たクレームを紹介します。

 

2013年の冬のことです。
メールでクレームが店舗あてに届きました。メールのクレームに関しては一括で管理しているセンターがあり、そこから店舗と本社に内容が共有されます。

 

この時のクレーム内容はこういうものでした。

 

「そちらの店舗で以前、シングルの入荷予定を聞いたところ、そのタイトルの入荷予定はない、と言われました。しかし、後日店舗に来たらそのタイトルが入荷されていて、既にレンタルされている状態で借りることが出来ませんでした。入荷予定日も調べて、なるべく早く借りたかったので非常に残念です。店舗のスタッフが入荷予定日を把握してないのですか?納得がいきません。回答をお願いします。また、お詫びとして次回入荷するタイトルを取り置きしてもらいたいです」

 

30代の男性でした。シングルはアニメのタイトルでした。

 

毎週毎日のようにたくさんのタイトルがDVD、CD、コミックで入荷されます。大きなタイトル、本数が多いタイトルはある程度把握していても、細かいタイトルとなるとスタッフもなかなか全て覚えていることは困難です。このため、入荷予定表があります。

 

今回は、電話で入荷予定を聞かれた際に、電話に出た男性スタッフがタイトルを見落として「そのタイトルの商品は入荷予定はございません」と返答していたパターンです。

 

メールでお詫びの返答をします。
「このたびはご迷惑をおかけして、まことに申し訳ございませんでした。入荷予定表を見たスタッフがタイトルを見落としていたことが原因でした。今後このようなことがないよう、再発防止に努めます。全スタッフに改めて入荷予定表の見方を周知させて、見落とすことがないように指導します。また、本来は新作のお取り置きは当店舗ではおこなっていないのですが、今回はお詫びとしてご希望商品を一本お取り置きさせていただきます」詳細は省略していますが、大体このような感じの返答を送りました。

 

メールでの返答は謝罪、何が原因だったか、今後どのように改善するか、お詫びとしてどのようなサービスを提供するかを全て盛り込みます。

 

後日、入荷日がきてお客様に希望していた商品を渡す流れになりました。しかし、ここでまた問題が発覚します。別の女性スタッフが電話で希望タイトルを聞き取り置いていたはずだったのですが、バージョン違いのものを取り置いていたのです。特にアニメやアイドルで多いのですが、シリーズで似たようなタイトルがいくつも出ていたり、同じ曲名でもバージョン違いでいくつも出ていたりすることがあります。

 

そのアニメに詳しい人なら分かることでも、ちょうどこの当時はそのアニメに詳しいスタッフが店舗にいなかったこともあり、またも別スタッフが凡ミスを犯してしまったのです。店舗にこのクレームの男性が来店し、タイトルが違っていたことを指摘します。男性は実際に見てみると、スーツ姿でメガネをかけていて細面でやや神経質そうな感じの人でした。「違います。これじゃないです。はあー」とため息をつきます。取り置きしていた女性スタッフが大変申し訳ございませんでした、と謝ります。「もういいです」といってその時はあっさりと帰っていきました。

 

そしてまたメールが来ます。この人は店頭や電話で声をあげて怒ることはなくても、メールで静かに怒るタイプの人でした。
「取り置きしてもらったタイトルが違うものでした。再発防止に努めますと言ってましたが、本当にちゃんと指導してるのでしょうか?呆れてものも言えません。私はこの怒りをどうすればいいでしょうか。今後も店舗を使いたいと思ってるのですが、今回のようなことがまたあると困ってしまいます。どうにかして下さい」このような感じのメールが来ました。

 

そしてまた返答します。
「またもご迷惑をおかけしまして、まことに申し訳ございませんでした。今回はタイトルが違っていたということで、今後はスタッフがタイトルをお伺いする際に必ず復唱し、間違えがないように指導致します。またお詫びとして、無料チケットを一枚発行させていただき、次回ご希望のタイトルもお取り置き可能とさせていただきます。申し訳ございませんでした」

 

実際のメールの文面はもっと長いものになりましたが、大体このような内容で返答しました。

 

後日、この方が再度来店し、無料チケットを渡しご希望タイトルを取り置き、納得されたので、このユーザーとのやりとりはここで解決しました。

 

しかし、問題なのはその後です。「短期間で二度も同じ人からクレームのメールが来たこと」というのは会社側に非常に悪い印象を与えます。会社の上司から怒りのメールがきて、この対応をするのが本当に大変でした。

 

店長、社員がまずこの件の顛末を報告します。何月何日に起きたクレームで何が問題だったか、再発防止策はどのような手段をとったのか、該当スタッフは誰か、該当スタッフの普段の仕事ぶりはどうか等を全て文面にして報告します。この時は、該当男性、女性スタッフにもそれぞれ反省の文を書いてもらい、それもメールで送っています。このクレームは対ユーザーとのやりとり以上に、この対会社とのやりとりのほうがはるかに大変だったので、印象に残っています。

 

電話でのクレームであれば、店舗とユーザーのみのやりとりのみなので、同じようなことが起きても二者の間で問題解決できます。しかし、メールでのやりとりとなると、会社側に良くも悪くも共有されるので、報告業務が追加されるのです。この一件以降、入荷日やタイトル復唱に関してのスタッフの意識が全体的に上がったので、それは良いことでした。

 

企業や店舗、営業形態により、メールでのクレーム対応はルールが異なると思います。ただ共通して、メールでの返答は5W1Hがより重要になってくるはずです。きちんと文面化できるように意識しましょう。

 

 

当サイトのクレーム対応の基本も参考にしてください。

 

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