電話、メールのクレーム対応の基礎

電話、メールのクレーム対応の基礎

電話、メールでのクレームがあった場合の基本対応方法を示します。

 

電話のクレーム対応の基本

電話の際は声のトーンを高くする

電話で話す際は意識して声のトーンを高くするようにしましょう。電話で通す声はどうしてもくぐもって聞こえるからです。試しに自分の持っている携帯から店舗に電話して、声がどのように聞こえるか実験してみるのもいいでしょう。電話の声は意識しないと暗く曇って聞こえるのです。そして暗く聞こえる声は、相手に不信感を与え、更なるクレームの元になるのです。これをさける為にあえて高い声のトーンを使いましょう。

 

最初に会社名(店舗名)と自分の名前をハッキリと言う

電話でのクレーム対応で次に大事なのが、会社名(店舗名)と自分の名前を意識してハッキリ言うことです。これはすごく重要です。もし、この「どこの誰か」という情報が電話先の相手にしっかり伝わらないと、相手に不信感を与えるからです。電話してきた場合でも、電話を店舗側からかける場合でも、必ず「どこの誰か」をハッキリ示してからしゃべるようにしましょう。

 

話すスピードは電話の相手が聞きとれる早さで

電話で会話する際は、相手が聞きとれる早さでしゃべるようにしましょう。早くしゃべると相手にきちんと聞こえないからです。

 

相手の言っている内容をメモする

相手が言っていることをメモするようにしましょう。クレーム内容が長くなったり、経緯の説明が長くなったりするからです。電話機の近くにメモは必須です。

 

相手の言う内容をオウム返しする

電話先で相手が言っている内容をその後ままオウム返しするようにしましょう。同じ内容を話すことで、電話先の相手が「自分の話す内容を理解してくれている」と思うからです。

 

電話を切る際は、相手が切った後にこちらも電話を切る

電話を切る際も重要です。必ず、電話先の相手が電話を切るのを確認してから、自分も電話を切るようにしましょう。電話終わりにふと何かを思い出し、相手がしゃべるかもしれないからです。また要件が終わりさっさと電話を切ってしまうと、いかにも嫌々電話に出ているような悪印象を与えてしまいます。これをさける為に、まず相手が切ったことん確かめてから、電話を切るようにしましょう。

 

メールでのクレーム対応

メールでクレーム対応する際に重要なのは、返答スピードと返答内容の精査です。

 

メールでクレームが来たらまず5w1hを意識する

メールでクレームが来たら、まず内容を確認します。
その際に5w1hを意識しましょう。

  • いつ(when)
  • どこで(where)
  • 誰が(who)
  • 何を(what)
  • なぜ(why)
  • どのようにして(how)

 

起きたクレームであるのか、意識しましょう。

 

メールでのクレーム返答は文章を作成する作業なので、これらの情報が非常に重要になるからです。

 

メールでの返答は内容を精査する

メールで書いた内容に問題がないか、同僚、後輩、上司のいずれかに見てもらってから送るようにしましょう。メールでの返答は対面、電話に比べると準備がしやすい利点があります。誤解や間違いを生まないよう、極力自分以外の目を一回通してから送信するようにしましょう。

 

メールでの返答は1秒でも早いほうが望ましい

メールでの返答は電話に比べると返答スピードに余裕がありますが、それでも出来る限り、1分1秒でも早く返答を送るようにしましょう。クレームの早期解決につながるからです。

 

本社や上司などへの共有

メールでのクレームはケースバイケースですが、クレームを一括するセンターや本社を通して対応することがあります。この際に本社や上司のどこの誰に共有するかを意識するようにしましょう。共有するか否かが会社のルールやケースによって異なるからです。メールでのクレーム対応は、対ユーザー同様に対会社への対応が重要であると意識しておきましょう。

 

 

当サイトのクレーム対応の基本も参考にしてください。

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